In vielen Unternehmen leidet heute das Betriebsklima aufgrund einer Überlastung der Mitarbeiter – was letztlich auch den Kunden nicht zugutekommt. Dabei sind in vielen Büros die häufigen Telefonate die Ursache für die hohe Stressbelastung. Denn schellt das Telefon, muss die Arbeit sofort unterbrochen werden, worunter auch die Konzentration leidet.
Andererseits sind die Anforderungen hinsichtlich der Erreichbarkeit heute hoch: Eine Studie beweist, dass Interessenten sich schnell abwenden, wenn während der Geschäftszeiten kein Ansprechpartner zur Verfügung steht. Wie lässt sich dieses Problem lösen?
Studie zeigt: Erreichbarkeit zunehmend wichtiger Erfolgsfaktor
Das Consulting Unternehmen „Fittkau & Maas“ führte vor einiger Zeit eine Studie durch, die die Bedeutung telefonischer Erreichbarkeit untersuchen sollte. Das Ergebnis dürfte selbst einige Fachleute überrascht haben: 59 Prozent der Befragten legen direkt wieder auf, wenn der Anrufbeantwortet ertönt. Mehr als zwei Drittel der Anrufer wählen gleich die Nummer eines Konkurrenten, wenn kein Ansprechpartner zur Verfügung steht. Damit ist ein potenzieller Umsatz in Gefahr. Selbst wenn das Geschäft noch nicht verloren ist, macht sich bei 77 Prozent der Studienteilnehmer Frustration breit. Vor allem kleine und mittlere Unternehmen dürften die Betriebsabläufe allerdings nicht sofort ändern können, um die Erreichbarkeit zu erhöhen. Die eingestellten Mitarbeiter müssen ihren Kernaufgaben nachkommen – und die besteht nicht darin, Anrufe entgegen zu nehmen. Im Unterschied zu Großunternehmen reicht das Personal allerdings nicht aus, um einen eigenen Kundenservice einzurichten. Was also tun?
Erreichbarkeit durch Telefonservice verbessern?
Seit einiger Zeit gibt es eine interessante Alternative: Wie die meisten anderen Leistungen auch, lässt sich die telefonische Erreichbarkeit heute outsourcen. Ein Büro- und Telefonservice nimmt die Gespräche im Namen des Auftraggebers entgegen. Je nach Wunsch können dann Gesprächsnotizen angefertigt, Termine vergeben oder Beratungsleistungen erbracht werden. Bei wichtigen Gesprächen ist auch ein Durchstellen an den zuständigen Mitarbeiter möglich. Unternehmen wie z.B. Bueroservice24 schulen die Mitarbeiter entsprechend den Anforderungen des Kunden, damit die Anrufer sich optimal betreut fühlen.
Flexible und transparente Dienstleistung
Gegenüber dem eigenen Mitarbeiter resultieren verschiedene Vorteile. Trotz des verbesserten Kundenservices erhöhen sich die Fixkosten für Personal nicht. Auch Urlaubs- oder Krankheitsvertretung sind im Unternehmen kein Thema mehr. Zudem ist die Dienstleistung skalierbar: Erhöht sich, beispielsweise aufgrund einer Werbekampagne, das Anrufervolumen deutlich, kann der Büroservice darauf reagieren. Die Abrechnung erfolgt dabei ganz transparent nach der Anzahl der geführten Gespräche. Dabei kann die Erreichbarkeit unabhängig von Wochentag oder Uhrzeit sichergestellt werden. Ganz ohne Nachteile kommt diese Dienstleistung allerdings auch nicht aus. Denn mit dem Outsourcing des Kundenservices wird auch der persönliche Kontakt zum Anrufer ein wenig abgegeben. In vielen Branchen ist aber genau dieser enge Kontakt eine wichtige Vertrauensbasis.
Fazit: Telefonservice für das eigene Unternehmen testen
Um die Stressbelastung für die eigenen Mitarbeiter zu verringern, Ressourcen für wichtige Projekte freizusetzen und gleichzeitig die Erreichbarkeit zu erhöhen, sollten insbesondere Freiberufler, Kleinunternehmen und Mittelständler die Option eines Telefonservices durchaus in Betracht ziehen – es kann sich lohnen.
